最近学了几门关于冲突降级/化解（conflict
de-escalation）的课程，读了一本经典教科书：Verbal Judo: The Gentle Art of
Persuasion（我独家把书名翻译为——口头柔道：说服别人的温柔艺术），一口气读完，爱不释手。

作者George
J.
Thompson博士自小学习柔道和跆拳道，1963年大学毕业，1972年拿到了博士学位后先教了四年高中英语，后来当了大学教授，再后来转行当了警察。

正是在当警察的几年中，作者找到了自己的研究方向——修辞学+东方武术哲学+执法实战融合，1983年开发出Verbal
Judo（口头柔道）——世界上第一个真正意义上的人际冲突战术沟通课程。汤姆森博士亲自培训了超过近百万执法人员，他的课程成为美国多个州警察的必修内容。他创办了口头柔道学院（Verbal
Judo
Institute），分支遍布加拿大、澳大利亚、新西兰、非洲等地，客户包括IBM、MetLife、GM、Hilton等世界500强公司、学校和多国政府机构。

如果你的工作需要面对生气的顾客、闹事的员工，或处理各种人际暴力冲突，这本书或许能给你很多有价值的启发。

“If your antagonist can upset you, he owns you at some level.” 

如果对方能激怒你，他在某种程度上就控制了你。

——George J. Thompson, PhD

下面是作者在书中提出的几个洞见，供你参考和思考：

人际互动中的五大普世真相（Five Universal Truths of Human Interaction）

• 所有人都想要被尊重和有尊严（Dignity and respect）。
• 人人都喜欢被请求而不是被命令（People prefer being asked over being told）。
• 人人都需要知道为什么（People want to know why）。
• 人人都喜欢有选项而不是最后通牒（People like options better than ultimatums）。
• 人人都希望有第二次机会（People want a second chance）。

避免激化矛盾的十一句话

• Come here! 过来

听起来像命令+威胁，对方本能翻译成“跑！”或“对抗”。在现场拦人或引导时说这个，容易让对方觉得被羞辱，瞬间升级为肢体冲突。 

• You wouldn’t understand. 你不会懂的

直接侮辱对方智商，等于说“你太蠢”。

• Because those are the rules. 因为这是规定

最经典的推卸责任句，听起来冷冰冰、没人情味。很多人听到这个会想“规定关我屁事”，然后更不配合。 

• It’s none of your business. 不关你的事

直接关门，等于拒绝沟通。客户或内部人员问细节时说这个，他们会觉得你藏着掖着，更来劲追问或投诉。 

• What do you want me to do about it? 那你想让我怎么办？

听起来像甩锅+挑衅，对方会觉得你在嘲讽他们无能，火气更大。

• Calm down! 你冷静点儿

最没用的一句话，等于批评对方“失控了，你有病”。越说越激动，几乎是冲突降级的反义词。 

• What’s your problem? 你有什么问题？

直接把问题推到对方人格上，等于说“你这个人有问题”、“你有毛病吧”。现场当事人听到这个，基本等于火上浇油。 

• You never… / You always… 你从来不……/你总是……

绝对化指责让对方觉得被全面否定，触发对方防御机制全开。 

• I’m not going to say this again! 我不会再说第二遍

这是典型的“虚张声势”，大家都知道你还会再说，等于承认自己没控制力。重复就是弱点。 

• I’m doing this for your own good. 我是为你好

居高临下+自以为是，对方会觉得你在道德绑架，特别反感。 

• Why don’t you be reasonable? 你为什么不讲道理？

等于说“你不合理，你是错的”。每个人都觉得自己很合理，说这个等于直接挑战他们的自尊。 

这些理论是作者从无数次街头、家庭、职场冲突中验证的“必踩雷”，在一般安保日常工作中，尤其在处理违规、争吵和冲突时，避开这十一句，就能大幅降低对抗升级概率——很多时候，几句替代话就能把潜在的大冲突化解成小争端了。

值得仔细阅读的一本书，值得深入学习的一个技巧——冲突降级、口头柔道，用合适的语言化解大多数人际冲突的艺术。